Comprendre les utilisateurs · Bonnes notes · Éthique de la recherche
Alex Honnold a escaladé El Capitan sans corde en moins de 4 heures. A-t-il réussi cet exploit simplement en écoutant un instructeur expliquer comment faire de l'escalade ? Evidemment non, (imagine si oui). C'était de la pratique sans fin et des notes et observations méticuleuses.
On ne peut pas apprendre les méthodes en IHM simplement en écoutant. Vous devez les faire, encore et encore et encore et...
Ce cycle itératif structure toute la pratique de l'IHM. L'enquête contextuelle est l'outil principal de la première étape :
Pour comprendre vos utilisateurs : décidez du domaine du problème, planifiez une enquête, menez l'étude, recueillez des données (généralement qualitatives), analysez, aboutiez à des réflexions, modèles des utilisateurs et exigences.
| Méthode | Caractéristiques | Avantage principal | Risque principal |
|---|---|---|---|
| Observation / enquête contextuelle | Observer dans le milieu naturel | Ce que les gens font vraiment | Difficile à interpréter |
| Étude d'utilisabilité (penser à voix haute) | Verbalisation pendant l'interaction | Comment le système est vécu | Focalisé sur le système, pas le contexte large |
| Entrevues semi-structurées | Conversation guidée | Perceptions et expériences riches | Les gens rapportent mal leurs actions réelles |
| Groupes de discussion | Discussion collective | Grande étendue de perspectives | Risque de pensée de groupe |
| Journaux de bord | Journal des pratiques au quotidien | Données longitudinales in situ | Superficiel si l'engagement est faible |
Cette distinction correspond à celle entre études observationnelles et expériences contrôlées randomisées en épidémiologie et économétrie. Dans une étude d'utilisabilité (labo), vous contrôlez les variables (c'est une expérience*). Dans une enquête contextuelle, vous observez le monde tel qu'il est, ce qui permet de saisir les variables confondantes et les comportements émergents qu'une expérience manquerait.
En génie logiciel, l'enquête contextuelle est directement liée au requirements engineering : plutôt que de demander aux utilisateurs ce qu'ils veulent (ce qu'ils disent), on observe ce qu'ils font réellement. Cette différence de stated preferences vs revealed preferences est centrale aussi en économie comportementale.
Comme mentionné avant, les études observationnelles ne permettent pas d'établir de causalité, seulement des associations. En génie logiciel, cela signifie que l'enquête contextuelle est un outil pour comprendre les besoins et les comportements, mais pas pour tester l'efficacité d'une solution spécifique, c'est là que les tests d'utilisabilité entrent en jeu.
Pour la causalité, on peut utiliser des méthodes d'inférence causale sur les données d'enquête contextuelle pour formuler des hypothèses sur les relations entre les variables, mais cela nécessite des techniques statistiques avancées et une interprétation prudente!
Une enquête sur la façon dont les utilisateurs travaillent actuellement ou atteignent leurs objectifs réels, par l'observation en milieu naturel. Le chercheur se rend dans l'environnement naturel des utilisateurs et les observe, recueillant des détails riches sur leurs pensées, comportements et environnement.
L'enquête contextuelle met l'accent sur la capture du déroulement du travail pendant que les utilisateurs accomplissent une tâche (généralement à l'aide du logiciel existant)
Elle peut inclure une réflexion rétrospective sur des tâches déjà accomplies (« Pouvez-vous ouvrir un document... ? ») ou l'observation directe de nouvelles tâches.
Souvent réalisée avant que quoi que ce soit ne soit conçu!
L'utilisateur observé. Il est l'expert, vous êtes l'apprenti (dont le rôle est d'apprendre, pas d'évaluer)
Il accomplit ses tâches habituelles dans son contexte naturel.
Responsable de poser des questions, d'établir un lien de confiance, et de guider légèrement le participant tout au long de la session.
Si le participant utilise une technologie, le facilitateur peut encourager le penser à voix haute : « À quoi pensez-vous ? », « Pourquoi avez-vous fait cela ? »
Privilégiez le montrer plutôt que le simple raconter :
Prend des notes détaillées. Note ce qu'il voit et entend pas ses interprétations.
Consigne les comportements, hésitations, expressions, et commentaires spontanés.
Attentif à la communication non verbale.
L'observateur essaie de ne pas influencer le participant : silence, ne donne pas de conseils, ne corrige pas, n'aide pas, n'explique pas. Ne distrait ni le participant ni le facilitateur. Vous êtes l'apprenti. Ils sont l'expert dont vous apprenez.
Caractéristiques de l'utilisateur, tâches, flux de travail entre les personnes, interactions entre les personnes, émotions manifestées, outils et technologies utilisés, sources d'information, problèmes et obstacles, facteurs environnementaux et culturels, et autres parties prenantes, toute personne qui a des raisons de se soucier de l'interface.
Triangulation : utilisez plusieurs méthodes pour augmenter la validité de vos observations. Avec de la pratique, vous pouvez saisir simultanément ce que la personne dit, fait, ses expressions émotionnelles, les objets qu'elle vous montre, et des détails sur l'environnement.
La notion de triangulation vient directement de la recherche qualitative en anthropologie et en sociologie. En anthropologie, l'observation participante, être immergé dans le terrain plutôt que de l'observer de l'extérieur, est la méthode fondamentale. Clifford Geertz a formalisé l'idée de description épaisse (thick description) : documenter non seulement les comportements, mais aussi leur signification dans leur contexte culturel.
Même avec beaucoup de pratique, les notes prises sur le moment restent fragmentées et incomplètes.
C'est normal! et c'est pourquoi il y a deux étapes distinctes :)
Notes rapides, sur le terrain, en temps réel. L'écriture à la main est souvent préférable. Peut inclure des photos ou des croquis. Le texte peut être fragmenté ( vitesse >>> forme)
On capture tout ce qui semble significatif dans l'instant.
Retranscrire les griffonnages brouillons en récits narratifs immédiatement après la session, de préférence en discussion avec le facilitateur. Phrases complètes, style roman.
Elles couvrent toute la session : de la rencontre avec les participants jusqu'au départ. Incluent des détails riches sur le participant, l'environnement, et vos réflexions. Si vous attendez trop longtemps, vous oublierez des détails essentiels!
Réflexions personnelles sur votre pratique de chercheur : « Où devrais-je observer ensuite ? Quelles questions de suivi poser ? » Ces mémos guident les futures observations et analyses, et documentent vos hypothèses émergentes et vos biais.
Dans les notes ethnographiques, les asides sont des réflexions personnelles du chercheur séparées de la description pure et placées entre [[doubles crochets]]. [[J'espere que mon explication est clair!]]
Ils permettent de distinguer observation et interprétation, et de garder une trace de vos hypothèses, biais, et réactions en temps réel.[[Peut-être que j'aurais dû acheter plus de croissants?]]
[[Réflexions personnelles]]Voici un exemple qui illustre comment les détails de contexte et les tâches concrètes s'entremêlent. En surligné ambre : le contexte. En surligné vert : les tâches concrètes que nous pourrions choisir de soutenir.
Sophie est une mère célibataire de deux enfants qui travaille à domicile. Elle est végétarienne, tout comme ses enfants. Elle connaît les recettes régulières par cœur, mais pour les occasions spéciales, elle enregistre parfois des recettes sur Pinterest.
Avant une telle occasion spéciale, elle choisit d'abord une recette dans la liste. Ensuite, elle s'assure que la recette ne contient pas de viande, et si c'est le cas, elle pense à un substitut (tofu / paneer / tempeh / ...) et s'assure que la recette ira bien avec. Elle vérifie que ses enfants ne sont allergiques à aucun des ingrédients (elle se souvient bien de toutes les allergies), et si nécessaire supprime cet ingrédient (si possible), ou choisit une autre recette. Elle ajuste le nombre de portions si nécessaire pour 3 personnes.
Sophie fait une liste de tous les ingrédients nécessaires et se rend au magasin. Elle connaît bien le magasin, donc elle achète tout assez efficacement. Elle ramène les courses à la maison dans une voiture. Elle rentre à la maison, lit à nouveau la recette et commence à cuisiner, demandant souvent à ses enfants de l'aider.
L'objectif est la représentativité et la généralisabilité : évitez le surajustement à partir du contexte ou des impressions d'une seule personne. Recueillez des données et synthétisez-les à travers différentes sessions.
Exemple:
Après avoir observé des baristas dans différents contextes (cafés locaux, Starbucks, Melbourne), on peut noter ce qui est différent!
Une fois les données collectées (notes, transcriptions, résumés de sessions, vidéos, photos), il faut les analyser pour arriver à des constats (des généralisations appuyées par des preuves concrètes).
Extraire des éléments des notes de terrain et les écrire sur des post-its (numériques ou papier) : citations, comportements observés, moments clés.
Regrouper les notes par affinité. Ces clusters deviennent les constats - des thèmes qui ont émergé des données qualitatives. Ne nommez pas encore les clusters au début : laissez-les grandir et évoluer.
Nommer les clusters, les prioriser, discuter de comment mettre l'information en action. Dégager les besoins clés des utilisateurs, les irritants principaux, et les exigences de design.
Toute recherche avec des êtres humains (y compris l'observation sur le terrain, les entrevues, et les tests d'utilisabilité) implique des responsabilités éthiques envers les participants, les chercheurs et l'institution.
Nos amis et collègues ont tendance à dire que notre technologie est « cool », que ce soit vrai ou non. Recruter des inconnus réduit le biais et produit des résultats plus valides.
Le consentement doit être volontaire, éclairé et continu, ce n'est pas seulement une signature, c'est un processus tout au long de la session.
Le consentement ne s'arrête pas à la signature : rappeler aux participants votre rôle, demander avant de prendre des photos, vérifier si une information confiée peut être rapportée, s'adapter si la personne semble mal à l'aise. Nouvelle information inattendue : « Vous voulez continuer ? »
Comprendre l'expérience quotidienne des personnes qui utilisent le métro de Montréal.
Enquête contextuelle : nous allons observer les gens dans le métro, prendre des notes sur ce que nous voyons et entendons, et essayer de comprendre leur expérience du métro. Nous allons faire cela en temps réel, en prenant des notes sur le moment (griffonnages), puis en les développant en notes de terrain détaillées après notre retour.
Imaginez que nous sommes mandatés pour proposer une intervention dans le métro qui améliore l'expérience pour les passagers. Cette intervention pourrait être une innovation technique, architecturale, ou expérientielle (pensez à l'art, à la musique). Gardez cet objectif en tête, mais ne laissez pas cela remplacer votre capacité à être aussi descriptif que possible lorsque vous notez votre expérience en direct dans le métro. Notre objectif sur le terrain aujourd'hui n'est pas de faire de l'analyse - vous pourrez commencer à le faire à l'étape Réflexion après votre retour.
Les groupes se sépareront : un groupe va à Côte-des-Neiges, l'autre à Édouard-Montpetit, et de retour à l'UdeM. Pendant votre aventure : griffonnages. Une fois de retour, écrivez un bref mémo en cours de processus, en réfléchissant sur vos pratiques de recherche, les limites rencontrées, les pistes à approfondir, etc.
Note éthique : dans un espace public comme le métro, vous pouvez observer et prendre des notes sans approbation éthique formelle. Ne notez pas d'informations permettant d'identifier les individus, et n'interagissez pas avec les gens de façon à provoquer ou forcer une réaction.